随着我国进入高铁快速发展时期，高速铁路以其快速、准点、方便、安全及舒心等特点深受广大旅客的厚爱。虽然高铁硬件设施在不断完善更新，然而，服务观念及管理思路的滞后，使得高铁服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。

    “优化高铁服务质量，对于提升旅客对高铁服务的满意度，以及高铁长远健康发展，有着重要意义。”经过充分调研和协商，全国政协外事委员会副主任孔泉代表全国政协对外友好界别委员，向全国政协十三届三次会议提交界别提案———《关于进一步优化高铁服务质量的提案》。

    作为界别召集人，孔泉在接受记者采访时表示，为了了解高铁在服务方面还存在的一些制约发展的问题，对外友好界别委员对多个高铁枢纽车站、干线班次进行考察调研，并向乘客和乘务人员广泛征求意见，公众反映集中的问题主要包括：部分高铁车站与都市交通网络体系的衔接不畅，加重了旅客往返的经济及时间成本，导致部分车站上下班人流拥塞；购买车票仍是公众的“痛点”；候车登车乘车环节存在不足，部分车站候车厅中商业设施比重过大，车内霸座、高声打电话、食用强味食品等现象迄未杜绝；服务保障存在较多短板，部分车站服务标识位置和内容不合理，引导功能不足。

    针对上述情况，提案建议：建立完善高铁法规制度体系，形成一整套规范标准科学高效的规章制度，为高铁建设高质量发展提供体系保障；提高服务设施科学化水平，科学合理确定车站选址，最大程度实现“零距离换乘”，并完善自助服务设施，规范完善车站引导标识和候车厅内商业设施的数量，积极推进先进快捷的检验通行办法；优化购票服务，逐步推行弹性票价机制，持续破解抢票软件对公众购票的恶劣干扰；进一步营造舒适的乘车环境，利用车内视频播放文明素质提示；从推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，充分发挥高铁里程长、网络密、客货量大的优势，深化市场化改革，引进社会力量参与，努力形成一整套理念先进、流程清晰、乘客舒适的高铁服务标准。